Centro de Ayuda: Clientes, Colaboradores y Otros

🔍🧩 ¿Cuál era el problema?

Antes:

Los ejecutivos recibían consultas directamente de clientes.
Intentaban resolverlas ellos mismos, sin derivar a las áreas responsables.
Esto generaba:
- Pérdida de foco comercial.
- Tiempo no medido.
- Riesgo de errores y reprocesos.
- Falta de trazabilidad.

Ahora:
✅ Se centraliza la atención mediante un centro de ayuda en HubSpot.
✅ Se identifican, clasifican y derivan los requerimientos de forma ordenada.
✅ El ejecutivo deja de ser el “puente improvisado” y se convierte en facilitador.

🧭 ¿Quién puede escribir y a dónde? - Comunicación Externa e Interna

Requerimientos	Correo que debe dirigirse	Observaciones
1) Cliente de factoring o inversionista 2) Colaborador Interno: Usar las Iniciales: COB (Cobranzas); OPE (Operaciones); FIN (Finanzas). Ambos son para temas relacionados con el servicio al cliente (Factoring e Inversión)	`servicioalcliente@generafactoring.pe`	El asistente de administración lo canaliza al ticket de soporte del área correspondiente. *()**
Colaborador interno para temas diferentes al servicio al cliente	`finanzas@generafactoring.pe` `soportetd@generafactoring.pe`	Para requerimientos entre áreas. Usar las Iniciales: FIN (Cobranzas); SOP (Soporte TD)
Proveedor institucional (Claro, Entel, etc.)	`cobranza@generafactoring.pe` `operaciones@generafactoring.pe` `finanzas@generafactoring.pe` `soportetic@generafactoring.pe`	No pasa por Servicio al Cliente, va directo al área correspondiente.
Cliente adquiriente (deudor)	`cobranza@generafactoring.pe` `operaciones@generafactoring.pe`	Mantiene flujo directo tradicional directo al área.

🔠**(*) Áreas de Soporte de Servicio al Cliente (Cobranzas, Finanzas y Operaciones)**

El área de administración (administracion@generafactoring.pe) accederá diariamente al centro de ayuda para derivar los tickets que se reciban en el correo de servicio al cliente. (servicioalcliente@generafactoring.pe).

Por defecto, los tickets se canalizarán al pipeline de servicio al cliente. Luego se reclasifica al pipeline correspondiente.

💡 ¿Qué es un ticket y cómo se gestiona?

Un ticket es un requerimiento o consulta formal dentro del sistema.
Se crea automáticamente si llega un correo a:
- 📬 Cobranzas
- 📬 Finanzas
- 📬 Soporte TD
En Operaciones, el ticket debe crearse manualmente.
Los tickets se gestionan desde los pipelines de cada área con 4 estados como:

🧩 Esto permite medir SLA (tiempos de atención) y tener trazabilidad.

Horarios de revisión: 9am, 12pm y 4pm

Es importante que las áreas de soporte coloquen al funcionario (propietario del contacto) para que pueda realizar seguimiento del cliente asociado.

🧰 Herramientas clave del proceso

Centro de Ayuda HubSpot
- Bandeja única donde llegan todos los correos del canal servicioalcliente@generafactoring.pe.
Pipeline por área
- Asistente de Administración y RRHH Distribuye los tickets automáticamente según el asunto.
Portal del Cliente
- Permite a colaboradores y, próximamente, a clientes externos:
  - Ver todos los tickets enviados.
  - Hacer seguimiento del estado.
  - Evitar consultas o repreguntas.

🧪 Etapas

🟢 Fase 1: Interna y Externa

Los ejecutivos comerciales y clientes canalizan los correos al centro de ayuda.
Evalúa cómo el equipo se adapta al nuevo flujo.
Se afina el uso de etiquetas e iniciales.

🔵 Fase 2: Uso de Portal para Clientes

Se comunica y capicita para el uso del Portal de Seguimiento de Tickets. [Enlace]

👀 Buenas prácticas para el equipo

✅ Usa las siglas correctamente.
✅ No respondas directamente desde tu correo personal.
✅ Revisa que todos los tickets estén asignados y con propietario.
✅ Verifica que las conversaciones abiertas tengan ticket correspondiente.
✅ Si hay diferencia entre bandejas y tickets → revísalo.

⚠️ Errores comunes a evitar

🚫 Usar correos antiguos de área para clientes.
🚫 No etiquetar el asunto con la sigla correcta.
🚫 Crear tickets manuales donde ya existe automatización.
🚫 Dejar tickets sin propietario asignado.
🚫 No dar seguimiento a los estados.

Proceso

📣 Cierre y llamado a la acción

Este proceso mejora el orden, la trazabilidad y la velocidad de respuesta en toda la empresa. Como equipo, debemos asumir este cambio con mentalidad de mejora continua. El objetivo no es solo atender bien, sino liberar tiempo estratégico, reducir errores y profesionalizar nuestra atención.

🔁 El flujo será revisado y ajustado tras la fase piloto.
📅 Duración estimada: 2 semanas internas antes de comunicar a clientes.
📬 Toda consulta debe pasar por servicioalcliente@generafactoring.com.